L’enjeu principal pour les entreprises aujourd’hui est de trouver le moyen d’être toujours au plus près de ses clients et de ses prospects. Ainsi, le CRM, ou Customer Relationship Management, permet aux entreprises de pouvoir être compétitif grâce à la collecte et au traitement des données des clients et prospects et ainsi construire un lien et une connexion avec eux afin de les mettre en confiance. Traduit en français par Gestion de la Relation Client, il a pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.
Le CRM comme marketing relationnel
La gestion de la relation client permet aux entreprises de mieux cibler afin d’adapter les actions, qu’elle veut mettre en oeuvre, aux clients et prospects, et donc de gagner du temps et de l’argent. De plus, cela leur permettra d’être plus efficace face à ses consommateurs. En traitant les informations obtenues sur les clients et prospects, l’entreprise peut ainsi optimiser son discours commercial, et mieux cibler ses actions, afin de conquérir plus efficacement de nouveaux marchés et donc de fidéliser son fichier client déjà existant.
Le CRM va permettre de créer et mettre en oeuvre un marketing dit “relationnel”, c’est-à-dire qu’il va s’inscrire sur le long terme avec les clients et prospects de l’entreprise concernée. Pour cela, il faut mettre en oeuvre un système de collecte, de traitement et de stockage des données clients afin de pouvoir connaître vos consommateurs. De plus, le fait de pouvoir avoir accès à l’historique des suivis d’échanges entre l’entreprise et le client va permettre de pouvoir mieux le connaître, et connaître ses goûts et ses attentes. Cela permettra aux entreprises d’augmenter leur détection d’opportunités d’affaires. La GRC est au coeur de la stratégie et de la relation d’entreprise.
Les logiciels CRM
Une stratégie de CRM peut donc être mis en place au sein d’une entreprise, afin de mieux cibler et adapter les actions aux bons clients et prospects. Il existe des outils permettant la collecte et le traitement des données clients. Les logiciels CRM permettent de centraliser les informations et échanges commerciaux grâce à un historique détaillé. Il regroupe l’ensemble des dispositifs et opérations de marketing et de support afin d’améliorer sans cesse la relation client dans le but de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge des clients de l’entreprise.
Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Cela vous permettra de cibler plus facilement vos campagnes de prospection et de fidélisation. Ainsi, vous pourrez retrouver et contrôler l’ensemble des actions effectuées sur chaque fiche de vos clients ou prospects. Les logiciels de CRM se présentent sous la forme de tableaux de bord détaillés. Ainsi, les entreprises peuvent piloter l’ensemble de leur activité en accédant à ces tableaux de bord. Cela leur permet également de pouvoir voir les failles et problèmes qu’elles peuvent rencontrer avec des clients ou directement sur leur stratégie mis en place pour trouver de nouveaux prospects, et les résoudre en trouvant des solutions adaptées. Le site spécialisé Coheris, propose aux entreprises une solution CRM complète afin d’avoir une relation client maîtrisée : Coheris CRM suite.
Quel avenir pour la GRC ?
Le CRM va devenir sous peu un élément clé dans la détermination des promotions, des prix ou des produits pour les entreprises. Les solutions GRC pourraient évoluer par une fusion entre les systèmes opérationnels et le back-office afin d’avoir un système intégré avec des données et des informations évolutives en temps réels. Le CRM va permettre aux PME de communiquer, d'exploiter et d'élaborer des stratégies pour gérer le personnel, les clients et prospects. C’est une nouvelle façon de créer du marketing relationnel pour ces petites structures. De plus, l'essor du big data, et donc des masses de données permet de suivre davantage l'évolution des comportements des clients et prospects. Enfin, l'utilisation des réseaux sociaux multiplie les mises en relation et échanges d'informations entre clients et prospects. L'expérience client avec une entreprise et l’avis sur ses produits ou ses services est aujourd’hui largement mis en oeuvre et utilisé sur internet.
Il faut tout de même faire attention aux conséquences de l’utilisation des CRM, notamment concernant l'intégration au système d'information, mais surtout la confidentialité des données.